「理不尽な要求が続き、対応した社員が疲弊している」「どこまでがお客様からの正当なご意見で、どこからがカスハラなのか、現場で迷ってしまう」――こうした課題を抱える企業にとって、カスタマーハラスメント対策は、もう後回しにできない経営課題です。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が、すべての事業主に義務付けられます。まずは自社の現在地を知り、方針・相談体制・現場の対応を少しずつ整えていきましょう。
2026年10月1日、何が変わるのか
改正労働施策総合推進法等の施行により、事業主にはカスタマーハラスメントの防止に必要な措置が求められます。厚生労働省は、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害される場合をカスタマーハラスメントとしています。電話やSNSなど、対面以外での言動も対象になり得ます。
大切なのは、すべての苦情を「カスハラ」と決めつけないことです。お客様の正当なご意見には誠実に向き合いながら、暴言・脅迫・長時間の拘束・不当な要求などから社員を守る。その両立のために、組織としての基準と対応手順を整える必要があります。
厚生労働省：カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となります
対策は「ルール作り」だけで終わらせない
規程やマニュアルを用意しても、現場が「次に何をすればよいか」を判断できなければ、いざというときに社員は一人で抱え込んでしまいます。対策を機能させるには、少なくとも次のような準備を、日常の業務に落とし込むことが欠かせません。
- 会社として、社員を守りながら毅然と対応する方針を明確にする
- 現場・管理職・相談窓口の役割と、情報共有の流れを決める
- 一人で対応させないためのエスカレーション基準をつくる
- 記録の残し方、事実確認、被害を受けた社員への配慮を整える
- 実際の場面を想定した研修で、判断と言葉をそろえる
まずは自社の現状を、診断シートで確認
「方針は共有できているか」「相談を受けた管理職が迷わず動けるか」「対応後のフォローまで考えられているか」。以下の無料診断シートを使い、いま整っていること・これから着手すべきことを整理してみてください。部署や役職ごとに見比べると、認識の差も見つけやすくなります。
研修で、迷わない対応をチームの共通言語に
カスハラ対策は、知識を伝えるだけでは定着しません。相手の感情を受け止めながらも、不当な要求には線を引く。困ったときに上司へつなぐ。対応した社員の心身をケアする。こうした行動を、ケースに沿って練習することで、現場に共通の判断軸が生まれます。
ウルトラコミュニケーション協会の法人研修では、貴社の業種・現場で起こりやすい場面を踏まえ、社員・管理職それぞれが実践しやすいコミュニケーションと対応のあり方を一緒に考えます。診断結果をもとに、まずはお気軽にご相談ください。
※本記事は一般的な情報提供を目的としています。自社の規程や個別の対応については、必要に応じて専門家にもご確認ください。